A opinião do cliente é o principal fator de sustentação da sua empresa

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Opinião do Cliente para sustentação da empresa

Analisar a opinião do cliente de maneira assertiva e otimizada é uma das maiores qualidades de uma marca sólida

Toda marca determinada em potencializar seu alcance e crescimento em um mercado bastante competitivo, deveria dar mais atenção a opinião do cliente sobre seus produtos e serviços. A prática vem sendo implementada desde o século passado em agências e empresas do ramo da publicidade, tendo confirmado a importância de se adaptar aos acontecimentos e tendências do dia a dia – sendo o público-alvo a principal fatia de coleta de informações no aprimoramento e expansão da marca.

De certa forma, a coleta de opinião do cliente é uma das formas de avaliar o nível de satisfação de seu público em relação a determinado serviço ou produto desenvolvido por sua equipe. Nesse processo, conseguimos entender melhor alguns ruídos no direcionamento de uma propaganda veiculada e assim podemos aprimorar e alinhar a comunicação, os processos e as expectativas do negócio com base nas respostas coletadas. Dentro de uma agência, portanto, existem retornos positivos que podem servir como propaganda gratuita da empresa, além de um fator subjetivo e emocional que alavancam os colaboradores no entendimento de que estão no caminho certo de suas metas. Entretanto, existem também os retornos negativos, que podem ser ilustrados pelo baixo alcance de seu produto, insatisfação e baixo rendimento financeiro – mas que ainda assim podem fornecer informações valiosas para a equipe que tem a vantagem de poder analisar, aprimorar e redirecionar suas tomadas de decisões em todas as etapas, desde o atendimento até a execução final.

Essa forma de análise surgiu em meados dos anos 1990, momento de popularização da internet e das redes sociais. Com isso, a formação de comunidades passa a se estabelecer de forma digital, rompendo barreiras geográficas vigentes anteriormente e abrindo espaço para a pesquisa etnográfica no universo digital, como a netnografia, webnografia, etnografía digital e outras vertentes da pesquisa e estudo da cultura e do comportamento.

Microsoft Zune, o fracasso da empresa trilionária

O Zune, marca de “media players” portáteis da Microsoft, pode ser considerado um dos exemplos de falhas na comunicação e no entendimento das necessidades do público naquela época. Lançado em 2006, os modelos do aparelho podiam ter 4, 8 e 80 GB de memória. Alguns jogos foram desenvolvidos para o Zune, podendo ser aproveitado por mais de uma pessoa por Wi-Fi.

Na época havia uma enorme concorrência com o famoso iPod da Apple. Este, por exemplo, além do sistema operacional possuía um ‘design’ cativante e bastante clean, o que diferia em diversos aspectos do Zune. Alguns estudiosos do mercado dizem que o fator principal que se mostrou insuficiente no Zune foi o apelo emocional da marca, ponto que a Apple de Steve Jobs tinha e muito.

Em 2009 foi lançada a última versão do aparelho.

O Marketing da Samsung alinhado às mudanças sociais

De acordo com uma pesquisa feita pela Bridge Research, os brasileiros estão cada vez mais atentos a aspectos discriminatórios e violentos no dia a dia. A apuração dos dados ouviu homens e mulheres de 18 a 60 anos e revela que 85% das pessoas acreditam ser importante que as marcas abordem a diversidade em sua comunicação. Ainda segundo o estudo, 73% dos participantes dizem que a diversidade ainda não é respeitada no Brasil. Para os entrevistados, é importante que as empresas evoluam nesse sentido e passem a abordar o tema: mais de 80% justificaram que uma comunicação diversa demonstra que as marcas respeitam as pessoas e suas diferenças. Já para 67% dos pesquisados, o assunto é relevante e deve ser considerado, pois, ajuda a remover barreiras e preconceitos.

Em 2018, a Samsung passou a utilizar como posicionamento global “Do What You Can’t” – assinatura que desde 2016 já vinha sendo utilizada pela companhia em sua área de dispositivos móveis -, reforçando a preocupação da marca com as pessoas para incentivá-las a atingirem seus objetivos e irem além com o apoio da tecnologia. A empresa também desenvolveu ações e campanhas voltadas para igualdade de gênero, acessibilidade, diversidade e inclusão – dando continuidade, assim, ao seu propósito.

A Samsung é um dos maiores exemplos, no caso do Brasil, da capacidade de ouvir e entender as mudanças sociais e políticas de seu público.

Se então o feedback é importante, como coletar?

Diante dos dois casos apresentados, podemos notar a tamanha importância de empresas de diferentes segmentos buscarem dados que sirvam para moldar os seus serviços, e a melhor maneira de fazer isso é ouvir atentamente as opiniões do seu público-alvo. Um dos métodos podem ser as pesquisas de satisfação, que atuam respondendo dúvidas na experiência de compras, ajudando a descobrir o nível de satisfação com relação à comunicação, atendimento e qualidade do produto.

Ainda assim, existem vertentes nos estudos da antropologia e etnografia que auxiliam no processo de captação, compreensão e análise do público ou da comunidade digital. As estratégias de comunicação que as organizações podem se valer nas mídias sociais são as mais diversas. Por isso, é urgente o envolvimento dos profissionais de comunicação com o ambiente virtual. Não obstante, a comunicação através das redes digitais é estratégica. Por isso, precisa ser contínua e não pode estar restrita aos momentos de crise. Assim, os profissionais que se propõem a desenvolver esse tipo de trabalho precisam se especializar.

Com isso, a pesquisa virtual ou mesmo a opinião do cliente, implicam numa observação participante, que segue procedimentos e protocolos baseados na questão levantada sobre a comunidade escolhida. Ela é apropriada para o estudo tanto de comunidades virtuais, quanto de comunidades e culturas que manifestam interações sociais virtualmente.

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