Analisar a opinião do cliente de forma precisa e eficiente é uma das principais características de uma marca consolidada. Em um mercado altamente competitivo, as marcas que buscam maximizar seu alcance e crescimento devem dedicar uma atenção especial à opinião do cliente sobre seus produtos e serviços. Essa prática, que vem sendo implementada desde o século passado no mundo da publicidade, confirma a importância de adaptar-se às mudanças e tendências cotidianas, com o público-alvo sendo a principal fonte de informações para o aprimoramento e expansão da marca.
A coleta da opinião do cliente é uma forma essencial de avaliar o nível de satisfação do público em relação a um determinado serviço ou produto desenvolvido pela empresa. Por meio desse processo, é possível identificar possíveis lacunas na estratégia de comunicação, permitindo o aprimoramento e o alinhamento dos processos e das expectativas do negócio com base nas respostas obtidas.
Em uma agência, os feedbacks positivos podem servir como uma forma de propaganda gratuita para a empresa, além de gerar um impacto emocional positivo nos colaboradores, reforçando a ideia de que estão no caminho certo para alcançar suas metas. No entanto, os feedbacks negativos, como baixo desempenho do produto, insatisfação dos clientes e baixo retorno financeiro, também são valiosos, fornecendo insights importantes para a equipe ajustar suas estratégias e tomar decisões mais assertivas em todas as etapas, desde o atendimento até a entrega final.
Essa abordagem de análise surgiu na década de 1990, período de popularização da internet e surgimento das redes sociais. Com isso, a formação de comunidades passou a ocorrer de maneira digital, ultrapassando as barreiras geográficas e abrindo espaço para novas formas de pesquisa, como a netnografia, webnografia e etnografia digital, que buscam compreender a cultura e o comportamento do consumidor no ambiente online.
Agora, vamos explorar dois casos, que foram influenciados ou deveriam ter sido influenciados pela opinião do cliente e pelo comportamento do consumidor.
Microsoft Zune e o fracasso da empresa trilionária
O Zune, marca de “media players” portáteis da Microsoft, pode ser considerado um dos exemplos de falhas na comunicação e no entendimento das necessidades do público naquela época. Lançado em 2006, os modelos do aparelho podiam ter 4, 8 e 80 GB de memória. Alguns jogos foram desenvolvidos para o Zune, podendo ser aproveitado por mais de uma pessoa por Wi-Fi.
Na época havia uma enorme concorrência com o famoso iPod da Apple. Este, por exemplo, além do sistema operacional possuía um ‘design’ cativante e bastante clean, o que diferia em diversos aspectos do Zune. Alguns estudiosos do mercado dizem que o fator principal que se mostrou insuficiente no Zune foi o apelo emocional da marca, ponto que a Apple de Steve Jobs tinha e muito. Em 2009 foi lançada a última versão do aparelho e em 2015 a Microsoft anunciou oficialmente a “aposentadoria” do Zune.
O Marketing da Samsung alinhado às mudanças sociais
Segundo uma pesquisa realizada pela Bridge Research, os brasileiros estão demonstrando um aumento de sensibilidade em relação a aspectos discriminatórios e violentos no cotidiano. Ao entrevistar homens e mulheres entre 18 e 60 anos, os dados revelaram que 85% dos participantes consideram importante que as marcas abordem a diversidade em sua comunicação. Além disso, o estudo apontou que 73% dos entrevistados acreditam que a diversidade ainda não é devidamente respeitada no Brasil.
Para os entrevistados, é crucial que as empresas avancem nesse aspecto e abordem o tema da diversidade: mais de 80% deles justificaram que uma comunicação diversificada demonstra respeito pelas pessoas e suas diferenças. Além disso, para 67% dos pesquisados, a questão é relevante e deve ser considerada, por contribuir para eliminar barreiras e preconceitos.
Em 2018, a Samsung passou a utilizar como posicionamento global “Do What You Can’t” – assinatura que desde 2016 já vinha sendo utilizada pela companhia em sua área de dispositivos móveis -, reforçando a preocupação da marca com as pessoas para incentivá-las a atingirem seus objetivos e irem além com o apoio da tecnologia. A empresa também desenvolveu ações e campanhas voltadas para igualdade de gênero, acessibilidade, diversidade e inclusão – dando continuidade, assim, ao seu propósito. A Samsung é um dos maiores exemplos, no caso do Brasil, da capacidade de ouvir a opinião do cliente e entender as mudanças sociais e políticas de seu público.
Como então coletar a opinião do cliente?
Diante dos dois casos apresentados, podemos notar a tamanha importância de empresas de diferentes segmentos buscarem dados que sirvam para moldar os seus serviços, e a melhor maneira de fazer isso é ouvir atentamente as opiniões do seu público-alvo. Um dos métodos podem ser as pesquisas de satisfação, que atuam respondendo dúvidas na experiência de compras, ajudando a descobrir o nível de satisfação com relação à comunicação, atendimento e qualidade do produto.
Ainda assim, existem vertentes nos estudos da antropologia e etnografia que auxiliam no processo de captação, compreensão e análise do público ou da comunidade digital. As estratégias de comunicação que as organizações podem se valer nas mídias sociais são as mais diversas. Por isso, é urgente o envolvimento dos profissionais de comunicação com o ambiente virtual. Não obstante, a comunicação através das redes digitais é estratégica. Por isso, precisa ser contínua e não pode estar restrita aos momentos de crise. Assim, os profissionais que se propõem a desenvolver esse tipo de trabalho precisam se especializar.
Com isso, a pesquisa virtual ou mesmo a opinião do cliente, implicam numa observação participante, que segue procedimentos e protocolos baseados na questão levantada sobre a comunidade escolhida. Ela é apropriada para o estudo tanto de comunidades virtuais, quanto de comunidades e culturas que manifestam interações sociais virtualmente.
