Como fazer gerenciamento de crise?

Gerenciamento de crises

Com a forte presença das mídias sociais como o Instagram e Facebook, diversas empresas tiveram a oportunidade de se aproximarem de seus públicos, além de consolidar a marca ou a empresa dentro do ambiente virtual. E nesse processo de solidificar sua marca no Instagram, por exemplo, você pode acabar sofrendo alguns problemas por determinados posicionamentos, falas ou postagens feitas. Por isso, é necessário antes de mais nada entender que, as crises sempre existirão, contudo, cabe a você ter uma boa equipe para poder alinhar e colocar em prática sua estratégia de gerenciamento de crise no Instagram.  

E pensando em todo esse processo, o que você e sua equipe de marketing podem fazer para contornar essas crises da melhor forma?  

Como devo agir?

Sendo bem sincero, as crises sempre irão acontecer mesmo se você tiver uma estratégia e uma equipe alinhada, pois muitas vezes não conseguimos prever a reação dos internautas, e claro, nunca conseguiremos agradar a todos.  

No Instagram esse contratempo é bastante comum, se levarmos em conta a onda de notícias falsas que assola o meio digital no Brasil e no mundo. Para saber se uma marca está passando por uma crise no Instagram, você precisa identificar se o problema provém apenas de alguns usuários insatisfeitos, ou se quantidade de usuários é bem maior do que a esperada.  

Após identificar os usuários, é necessário pesquisar para saber qual motivo gerou tal indignação ou revolta. Pode ser algo que alguém tenha dito no Instagram, como nos stories ou postagens e vídeos, ou até mesmo algum produto que possa, de alguma forma, ferir ou desrespeitar algum grupo. As possibilidades são infinitas, mas o passo inicial é descobrir o motivo de descontentamento e identificar os perfis.  

Crie estratégias para gerenciar a crise

É importante perceber que nesse processo, caso não seja mapeado rapidamente os perfis dos usuários, uma dica que damos é realizar uma postagem de parecer oficial ou de repúdio no Instagram. Como dissemos, as possibilidades são inúmeras, então cada tipo de postagem poderá apresentar conteúdos distintos. Caso o problema seja algum defeito em seu produto, você tem a possibilidade de dar descontos aos seus clientes, realizar trocas de produtos sem custo ou fornecer brindes aos seus clientes com finalidade de amenizar a situação gerada.  

Além disso, podemos pensar de onde surge a crise: será por algum problema estrutural da empresa ou algum posicionamento externo de algum funcionário? Caso a resposta seja sim, saiba quais posicionamentos e opiniões a sua empresa devem ou não aceitar. Sempre pensando no bem maior de seus clientes.  

Para facilitar o seu trabalho, divida sua equipe em setores de atuação, focando na produção do material, e outro no impulsionamento do mesmo nas redes sociais. Nessa divisão de equipes lembre de transmitir de maneira clara e assertiva o objetivo principal dessa força tarefa, para que não ocorram ruídos na comunicação da equipe.  

Um fator principal nesse processo é a utilização do SAC, mais conhecido como atendimento ao cliente/usuário. Isso é uma das formas de prestar informações verídicas aos usuários, evitando até mesmo o início de uma crise.  

Existem exemplos de gerenciamento de crises?

Um dos exemplos talvez mais banais que podemos citar é a das companhias aéreas no início da pandemia de Covid-19. As companhias sempre foram extremamente rígidas com horários, remarcações de voos e cancelamentos, contudo, nessa situação de crise sanitária os clientes/passageiros não tinham opção a não ser remarcar sua viagem. Esse acontecimento gerou uma grande crise para diversas linhas de avião, e por isso, eles tiveram de publicar notas e postagens para conseguirem abrir um ambiente mais flexível e dialogável com os passageiros.  

Ainda sobre as linhas aéreas, a Revista Veja publicou na semana passada um parecer do Congresso Nacional que estabelece: “Em caso de cancelamento pelo passageiro, defende a proposta, o viajante terá direito a crédito de valor igual ao da passagem, com validade de até doze meses, contados de seu recebimento.“ 

Flow Podcast

Um exemplo extremamente recente e no qual todos estão falando é o do Flow Podcast. Em uma transmissão ao vivo do podcast, junto dos deputados Tabata Amaral (PSB-SP) e Kim Kataguiri (Podemos-SP), um dos sócios e apresentadores do podcast realizou falas que faziam apologia ao nazismo, movimento ideológico totalitário, defendo a criação de um Partido Nazista no Brasil, pois, de acordo com o apresentador Monark, sua fala seria considerada uma forma de livre expressão de pensamento.  

Após o ocorrido, o Instagram e as redes sociais se movimentaram repudiando a fala do apresentador, que de acordo com a Constituição Federal, é descrita como crime. Além disso, o podcast perdeu diversos patrocinadores, como o iFood, Puma, Cariocão, Insider Store e diversos outros.  

O Flow Podcast teve de publicar um parecer oficial rapidamente em seu perfil do Instagram, se desculpando e repudiando qualquer ato que viole a existência de algum grupo social. No mesmo parecer a produtora informou o desligamento do apresentador Monark.  

Aprenda com a crise

á imaginou ser demitido seu próprio podcast por falas completamente absurdas? Pois é, o que vem depois da crise?  

Neste caso, talvez ainda não reste muitas possibilidades para o apresentador do podcast, contudo, depois da turbulência de alguma crise, recomendamos colocar em prática alguns hábitos importantes:  

  • Configurar alertas para picos de menções nas redes sociais. Podendo identificar discussões sobre sua empresa. 
  • Construa diretrizes de redes sociais para os colaboradores, evitando que eles coloquem restrições à sua marca. 
  • Conte com senhas fortes, mantenha os computadores atualizados e proteja a organização contra vírus; 
  • certifique-se de que todos os dados sejam armazenados em backup com segurança, evitando a perda deles.  
  • Crie uma estrutura de SAC bem pensada para a sua empresa conseguir responder e gerenciar da melhor forma qualquer dúvida ou descontentamento de seus clientes 
  • Aprenda com a crise. O que gerou o descontentamento de seus clientes ou usuários? Será algo de interno da empresa? Algum posicionamento preconceituoso? O que você vai fazer depois disso? Aprenda com os problemas, reorganize sua equipe, saiba quais os problemas e posicionamentos e reestruture sua equipe.  
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